人机协作的新状态
记者 杜芳   2018-04-17   来源:中国邮政网

  继无人超市、无人酒店、无人健身房之后,无人银行来了。4月9日,上海市九江路,建设银行上海市分行宣布第一家无人银行正式亮相。在这里,找不到一个保安,取而代之的是人脸识别的闸门和敏锐的摄像头;找不到一个大堂经理,取而代之的是也会微笑说话、对你嘘寒问暖的机器人;更找不到一个柜员,取而代之的是更高效率、懂你所要的智能柜员机。这里没有人,但90%以上现金及非现金业务都能办理,复杂的业务只需戴上耳机和眼镜,和客服人员远程一对一操作即可。

  此外,这家无人银行还是一个拥有5万册书籍的“图书馆”,手机一扫,就能把书保存带走;还是一个实现了AR、VR多项技术应用的“游戏厅”,坐下来就能把建行建融家园中所有租赁的房子看一遍;还是一个“小超市”,办理相关金融业务后,可在智能售货机上领取免费饮品,还有机器人为你拍照留念。银行巨变,从未像今天这般猛烈。不仅网点没有了工作人员,就连网点的职能都在发生翻天覆地的变化。

  可见,人工智能技术正在彻底改变人类对机器行为的认知,重建人类与机器之间的相互协作关系。曾任Google、微软全球副总裁,现为创新工场董事长兼首席执行官的李开复说:“未来是一个人类和机器共存,协作完成各类工作的全新时代。”在这样的全新时代里,人工智能可以在许多工作中取代人类,那么,邮政员工的价值该如何体现?邮政员工该如何与人工智能共存和协作?本期我们就来探讨这一开放的话题。

  昨天:  告别“人背肩扛”的历史

  4月8日至11日,中国、亚洲乃至全世界进入了一年一度的“博鳌时间”,本次博鳌亚洲论坛2018年年会的主题为“开放创新的亚洲,繁荣发展的世界”,并特别设立了“让人工智能落地”的分论坛,邀请了众多人工智能企业负责人共同讨论。从2015年起,这是博鳌亚洲论坛连续第4年举行有关人工智能的分论坛了。

  4月12日,首届人工智能大会在北京召开,无人驾驶、智能语音处理、数据分析等多个领域的专家学者共同探讨“将人工智能应用于实际工作”这一主题。

  而在3月,人工智能更是成为高频词,不仅继去年之后再次被写入政府工作报告,反映出我国大力发展人工智能的延续性,而且全国两会代表、委员更是纷纷为人工智能的发展建言献策,勾勒出未来人工智能普及应用的美好蓝图。

  进入这个春天,人工智能的发展脚步似乎更快了。这样的节奏不仅显示出人们对人工智能话题的高度关注,更代表着人工智能正经历技术积累阶段,同时大量实实在在的应用场景告诉世人:“人工智能并不虚无缥缈,它已经逐渐走进人们的生活!”然而,今天的人工智能技术正在彻底改变人类对机器行为的认知,重建人类与机器之间的相互协作关系;正用史无前例的自动驾驶重构我们头脑中的出行地图和人类生活图景;正在机器翻译、写作、绘画等人文和艺术领域进行大胆的尝试……到底有多少人类的工作会被机器全部或部分取代?答案一定是开放的。

  纵观中国邮政的发展,机器作业就在不断取代人工作业。早在新中国成立初期,邮政作业多是以劳动强度极大的手工操作方式为主。1958年,全国掀起群众性技术革新浪潮,研发了一批简易自动收寄和包裹分拣设备。1965年,当时的邮电部和一些省市局成立邮政研究所或邮政技术研究机构,北京、上海相继研制并投产包裹分拣机。1970年前后,北京、上海、沈阳等邮局建成机械化包裹作业流水线。20世纪80年代,邮政编码开始推行,以适应邮件处理机械化自动化的要求。20世纪90年代,大型信函分拣机、包裹分拣机等自动化设备广泛应用于大中城市的邮政生产作业中,同时营业窗口实现“一台清”,电子化支局普遍建立,彻底改变了“一张桌子一把日戳办邮政”的传统作业模式。 

  当人工操作模式逐渐被机器作业模式所取代,一方面说明邮政业务持续快速发展,一方面也说明了人力得到了大量的解放。“25年前,信函分拣员每天挥臂2万次,邮件押运员在狭小的邮仓用红蓝铅笔在制单核数,当时年度最高的包件日处理量只有区区2万件,现在随着电子商务的发展,已经提高了30倍。那会儿能当日三频次交邮的只有‘黄帽信筒’,现在则是全部种类的邮件。有些变化是不经意中悄然发生的:从2004年我们首次接触邮件信息预处理的概念,到2006年开始建设分拣业务名址信息处理系统,再到今天不断完善中的全北京邮政系统最大的信息名址库……”在北京市邮区中心局党委书记穆迎新看来,从“人背肩扛”到“智能分拣”,从粗犷的生产组织到科学的管理方式,从繁重的手工作业到简单机械化再到智能搬运机器人,邮政企业被时代发展的大潮推动着前行,经历了依靠科技进步不断成长的风雨变迁,记录了与时俱进的现代化进程。

  告别并不意味终结,而是意味着重新上路。告别“人背肩扛”的历史,我们的新状态应该是——适应信息化和大规模生产的现代化生产作业组织形式,缩短昨天和今天之间的距离,迈向更加美好的明天。

  今天:  迎接“科技兴邮”的时代

  邮政发展至今,除了传统的函件、包裹、汇兑、报刊发行、集邮等业务,还衍生出电子商务、包裹快递、中邮保险等诸多新业务,如何为新业务制定行之有效的解决方案,提升业务处理效率,实现人力资源的优化配置,是各国邮政企业颇为关心的问题。

  芬兰邮政选择以RFID技术为核心制定解决方案,并根据不同业务特点进行个性化设计,最终都指向减少人为失误、优化业务流程、提高操作效率、改善服务质量的共同效果。

  德国邮政面临这样的矛盾:一方面,人手不足问题日益严重;另一方面,业务量却在持续上升。为了保持企业各项服务正常运转,引入机器人势在必行。目前,德国邮政已经展开对快递机器人的测试,它们可以跟在人类投递员身后“亦步亦趋”,帮忙携带各类难拿的包裹。此外,仓库内的搬运、分拣类机器人测试项目也已开启。

  近年来,随着互联网的普及和用户生活习惯的改变,邮政网点面临着改善业务模式的挑战。位于英国道格拉斯岛的曼岛邮局“支付&邮政”自助服务站,帮助用户支付生活账单、转账交易,并为他们的邮件选择正确的邮资费率。曼岛邮局零售网络总经理Marty Quine表示:“通过这些自助终端,用户现在有了更快、更有效率的选择,可以在几秒钟内完成交易。这不仅满足了用户自主完成交易的需求,还解放了柜员,让柜员更关注那些喜欢面对面咨询和寻求帮助的用户。”

  为了适应时代发展,中国邮政也已经加快了改革发展转型升级的步伐。2007年六合创富公司成立以后,强化了科技在企业发展中的引领和支撑作用,建立了全国统一的在线业务平台,利用互联网信息技术实现了线上线下业务的全面打通,网上营业厅、手机邮局、微信邮局、网上银行、手机银行、微银行等电子渠道功能不断完善,并提供多种方式的用户自助服务手段。近年来,集团公司高度重视人工智能技术应用,在全年邮政工作会上强调做到人工智能与邮政业务的深度融合。据邮政科学研究规划院院长李克超介绍,中国邮政已经在大数据、机器人、机械臂、无人化邮局、物联网等方面进行了大量研究。比如:大数据方面,对海量用户、名址数据的智能计算、检索和分析进行了有益的探索;在机器人方面,2017年利用AGV智能机器人实现了邮件智能分拣,其中采用了场地数字地图构建、智能调度、效率模拟、智慧化任务管理等技术;在机械臂方面,研究了邮件传输系统的图像识别,从无序邮件的图像中提取关键元素,从而完成对无序邮件的整理以及分拣;在无人化邮局方面,采用了人脸识别、多平台支付等关键技术,构建和实现无人收寄、售卖、结算,全部操作由用户自主完成。

  中国邮政从确立“一体两翼”经营发展战略到明确中邮保险、包裹快递、农村电商这三大新增长极,从各板块、各专业单打独斗到聚合资源、协同发展,从“以产品为中心”到“以客户为中心”,从依托线下网点优势到拓展线上平台、实现线上线下融合发展,从立足集团内部、实现集团利益最大化到开放发展、实现共享共赢。告别了传统的作业模式,创新驱动的转型升级已成为中国邮政发展的内生动力。如今,中国邮政已由传统的邮政企业发展成为经营邮政基础性业务、金融业务、快递物流业务和电子商务的现代企业集团。  

  在这样的企业发展格局中,人员是容易找到工作中的新状态的。很多时候,机器带给我们的不是去找工作,而是会有更自由、更个性化的工作体验。技术发展虽然也造成一部分简单工作的消失或转变,但由此也会催生更多新型的、更需要人类判断力和创造力的工作类型,吸引更多在企业转型升级中愿意尝试新领域的人来从事这样的新工作。

  明天:  奏响“人机协作”的乐章

  在邮政企业中,因为科技进步而带来的企业格局、生产格局的调整和变革屡见不鲜,所有重大的科技革命无一例外地都最终成为推动企业发展的“加速器”,而因为机器的出现、科技的进步而被迫脱离传统手工作业模式的劳动力,大都在现代化生产和全新服务模式中找到了自我的新状态。我们也不难发现,在以信息化为引领的“科技兴邮”时代,邮政员工的既有工作不是被机器所取代,而是转变为新的形式。

  从我们身边最熟悉的例子看,移动通信和互联网的出现让所有传统的通信方式成为过去时,电报、纸质邮件、寻呼机等基本都退出了主流舞台。拿电报来说,今天的年轻人已经很难搞懂当年的人们是如何字斟句酌撰写电报的了。电报在全球使用超过100年,最终在移动通信和互联网快速发展的浪潮中“寿终正寝”。根据维基百科记录:香港的电讯盈科已于2004年1月1日宣布终止香港境内外所有电报服务;同一年,荷兰的电报服务亦宣告停止;美国最大的电报公司西联宣布于2006年1月27日起终止所有电报服务。在中国,今天也只有极少数的老电报人,还在象征性地坚守工作岗位,2016年12月的《北京晨报》就报道了京城最后发报人。几乎没有人会质疑电报行业从业人员的工作被取代这件事,因为人们相信新技术的优越性,相信从电报行业内离开的电报人完全可以在今天这个多样化的时代找到自己的新工作岗位。我们只有从一些怀旧文章中,才能多少了解曾经的电报人在新旧更替的历史大潮中,有着何种复杂、纠结的心情,但那种感情,已多半属于对传统和历史的依依不舍了。

  2月15日,除夕,15点40分,北京市邮区中心局重件作业区已结束了当天的全部邮件处理工作。若是在往年的春节旺季生产期间,这里的作业现场可以用两个词来形容:加班加班、热火朝天。但今年春节,这样的工作场景悄然被高效静音的“人机交互区”所取代。在旺季生产期间需要近80余人的搬运环节,如今都以由12人组成的平均年龄仅有25岁的智能搬运机器人小组为核心。25岁的赵鹏便是这个小组的负责人。“我们主要的责任是‘人机交互区’的现场运维,我们的小组成员必须在5分钟内解决现场出现的任何问题。”赵鹏说,引入人工智能技术后,每位小组成员最需要做的就是保障人与机器的高效衔接。而为了做好这种高效衔接,金融专业毕业的赵鹏没少利用业余时间自觉学习人工智能应用的相关知识。

  相对于赵鹏这样高效、主动的新状态,整个作业区平均年龄已经47岁的“老人”们的新状态则主要是理解和接受。“人背肩扛”时代干的虽然是体力活,但工作一天,我们有成就感;过了一辈子“指尖上”的年华,如今让我们看着机器人工作,双手是解放出来了,但“指尖上”该做点儿什么呢?这种感受不难理解,因为他们就像当年的老电报人。对于智能搬运机器人带来的新变化,在北京市邮区中心局工作了近30年的重件作业区业务管理人员杨连杰感叹道:“在过去的12个月里发生的变化超过了以前12年间的总和。”这句话是重件区所有“老人”们的心声。

  “按照项目实施计划,今年上半年,智能搬运机器人的使用规模还将继续扩大,现场内全部非直连格口与发运垛口间的邮件盘运都将由机器人来承担。届时,‘人机交互区’将成为一个占地约2万余平方米,由1万多个地面路径二维码和机器人自身具备的传感器、嵌入式终端系统、智能控制系统组成的新一代邮政智能搬运机器人矩阵体系。”在杨连杰的描述中,可以预知现场工作人员的新状态——不断提高自己,善于利用自身的特长,善于借助机器的能力,这也是未来社会里各领域人才的必备特质。

  而对于邮政企业中的人机协作,来自各方的声音也表达了各自的观点。曾任Rethink Robotics公司的唯一华人高管、软件质量总监,现为上海博灵机器人科技有限责任公司(Move Robotics)创始人兼CEO张萌说:“职业的工作岗位由具体的工作内容组成,人工智能不是直接替代职业岗位,而是替代工作内容。不可否认,可以高度流程化和数据化的工作会最先被人工智能承担。产业升级和消费升级意味着就业升级,而就业升级必然会让一些低端的、不安全的就业岗位消失,这是个必须经历的过程。重要的是拥抱变革,拥抱变革带来的变化,并在这个过程中采取积极和有创造性的应对措施。”

  《科技日报》记者张盖伦说:“发展人工智能的目的,就是为了提升效率,替代人类去做那些重复性、琐碎性工作。在邮政领域发展人工智能的优势在于一些技术已经比较成熟,比如说图像识别、大数据分析;但劣势可能在于,邮政企业没有足够的人工智能人才以及存在冗余劳动力再安置问题,这可能会造成人机协作发展的阻力。”

  邮政科学研究规划院华中(武汉)陆路邮件处理中心AGV分拣设备项目组经理竺维燕说:“随着具有人工智能的机器广泛成为邮政生产的工具,一些全新的工作机会将应运而生,比如机器人维修、人工智能管理、机器人领班等。另外,人工智能毕竟不是真的智能,它只能取代机械性的、可重复的脑力或体力劳动,需要开创性的、艺术性的、个性化的工作,还是需要人来担当,机器智能只能是人类的助手。当然,人也需要不断学习,提升自身适应时代变迁的能力,以免真的被机器人淘汰了。”

  广东省邮政规划研究设计院软件工程师桂鹏说:“人工智能化不代表无人化,例如,目前人工智能最常见的应用场景就是在客服平台上的自动回复系统,能自动回复用户咨询的常见问题,而原有的客服人员在不增加人手的情况下,可以更快更好地服务特定需求的用户群体,提升用户体验。此外,服务后端仍然需要大量人员进行维护和支撑,例如,智能包裹柜的引入,极大降低网点服务成本,减少用户当面交接的时间延误,前台服务人员而渐渐转化成后台统计和处理人员。因此,随着人工智能化程度不断加强,劳动岗位发生了由服务前端向服务后台的转移,服务能力也逐步从低效服务向高效服务转型。”

  借助车轮和风帆,人类在数百年前就周游了整个地球;借助火箭和发动机,人类在数十年前就登临月球;借助计算机和互联网,人类创造了浩瀚缤纷的虚拟世界;借助人工智能,中国邮政也必将设计出全新的企业发展蓝图,为每位普通员工提供最大的满足感与成就感。

  期待以人工智能为代表的一流科技创新与人机协作过程中成长的一流人才队伍,共同奏响邮政企业未来的主旋律,将中国邮政建设成为具有全球竞争力的世界一流企业。

编辑:丁位方